「電話応対って緊張する…」「保留の仕方ってどうやるんだっけ…」
慣れない電話対応に、不安・悩みを感じている新社会人の方も多いのではないでしょうか。
特に新人さんの場合、誰かに聞きたくても、忙しそうな先輩に遠慮してしまうこともありますよね。
でも、基本の流れやマナーを押さえておくだけで、電話応対の不安はぐっと減らせます。
今回のブログでは、「保留のやり方」「ビジネス電話でありがちなミスの防ぎ方」を解説していきます。
新人さんがすぐ使える電話対応のコツも紹介していきますので、
この記事で保留のやり方と基本マナーを一緒におさらいしていきましょう！
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基礎知識｜保留ってどんなときに使うの？
保留とは、通話を一時的に中断して相手を待たせる操作です。
たとえば次のような場面で使います。
・担当者が不在で呼びに行くとき
・他の部署やチームに内線で確認を取るとき
・担当を変わる前に少し時間がかかるとき
保留は、社内でスムーズに連携するための必須操作。
また、「保留させていただきます」という一言を添えることで、電話の印象が格段に良くなります。
基礎知識｜ビジネスフォンの保留のやり方
基本的には、どのメーカーでも以下のやり方で保留・再開することが一般的です。
| 保留の基本操作 | 再開方法 |
|---|---|
| 通話中に「保留」ボタンを押す | 点滅している外線・内線ボタンを押す |
ビジネスフォンは、メーカーによってボタン配置が異なるほか、保留の取り方が複数ある場合もあります。
初めて電話対応する際は、事前に保留の仕方を確認しておきましょう。
保留がうまくできるか不安…よくある「操作の悩み」と対策
電話応対が初めてのときは、どれだけ事前に学んでも実際の場面では焦ってしまうものです。
ここでは、電話対応に慣れない時期によくある不安・悩みと、その防ぎ方を3つ紹介します。
これを知っておくだけで、いざというときに落ち着いて対応できるようになります！
保留ボタンと切ボタンの間違いに注意！
電話を切ってしまう一番多いパターンがこれです。
保留ボタンのつもりで「切」ボタンを押してしまい、通話が終了してしまうのは、新人さんにありがちなミスです。
このミスを防ぐには、まず電話機のボタン配置をあらかじめ把握しておくことが大切です。
「切」ボタンと位置が近いモデルもあるため、咄嗟にわかりやすいよう「保留」ボタンにシールで目印をつけるのも効果的です。
保留に入るときは一言を忘れずに
保留の操作に気を取られるあまり、「無言で保留にしてしまう」ケースも少なくありません。
ですが、それは相手にとって突然切られたような印象になってしまうこともあります。
保留に入る前には、「少々お待ちいただけますか？」の一言を必ず添えましょう。
これだけで、相手は状況を理解して安心して待つことができます。
言い方の例：
- 「担当に確認いたしますので、少々お待ちいただけますか？」
- 「〇〇をお呼びしますので、少々お待ちください」
電話対応が不安な時は、こうした基本フレーズをいくつか覚えておくと安心です。
保留が長引きそうなときは？焦らず対応するコツ
こちらも非常によくある悩みの一つです。
電話を保留にしたまま、確認作業や担当者探しが思った以上に長引いてしまうことがあります。
その間、「まだかかる…どうしよう…」と保留状態が続いてしまうと、相手を長時間待たせてしまうことに。
こうした場合、焦って自分ひとりでなんとかしようとせず、周囲の先輩や対応できるスタッフに代わってもらうのがスムーズです。
また、どうしても時間がかかりそうなときは「折り返し連絡」の提案をしてみましょう。
例えば、こんな言い方が自然です：
「担当が離席しておりまして、確認のうえ、折り返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうか？」
保留を長引かせるよりも、一度折り返しの提案をすることで、余裕をもって対応することができます。
まとめ｜保留は「操作」＋「マナー」で覚えよう
電話対応をしていると、ときには「この質問、自分で答えていいのかな？」と判断に迷う内容も出てきます。
そんなとき、つい黙ってしまったり、曖昧な回答をしてしまうと、逆に信頼を損ねてしまいます。
そんなときは無理に対応しようとせず、保留して先輩や周囲の人へ相談してみましょう。
時間がかかりそうな場合は、「確認のうえ、改めてご連絡いたします」と丁寧に伝え、相手の連絡先を伺って折り返すとスムーズに対応できます。
基本的なフレーズ・保留のマナーを覚えて、少しづつ電話対応に慣れていきましょう！
