電話対応をする際、「少しお待ちください」と言って保留にすることは日常的によくあります。しかし、いざ保留をするとなると「受話器は置いていいの？」「どのくらい待たせても大丈夫？」など戸惑うこともあるでしょう。
ビジネスシーンでは、電話の保留ひとつで相手の印象が大きく変わることもあります。適切な対応をすることで、スムーズなコミュニケーションにつながるだけでなく、相手に対する気遣いも伝わります。
この記事では、保留機能や保留をする際に気をつけたいマナー、注意点を詳しく解説します。ビジネスでもプライベートでも役立つ内容になので、ぜひ最後までご覧ください。
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保留とは？
ビジネスフォンには、通話を一時的に中断し、相手に待ってもらう「保留機能」が搭載されています。保留中は相手に声が伝わらず、担当者への取り次ぎや確認作業がスムーズにできます。
保留には、自己保留とパーク保留があります。ここではそれぞれの違いをみていきましょう。
保留の機能
保留ボタンを押すと保留音が流れます。保留音が流れている間に、近くの担当者や社内の離れた場所にいる担当者へ通話を取り次ぐことが可能です。
さらに、外線通話を保留する際、特定の電話機でのみ解除できるように設定することもでき、業務の効率化につながります。
パーク保留との違い
パーク保留とは、通話を一時保留し、すべての内線電話から保留中の通話を共有する機能です。特に、複数の部署が関わる電話対応が多い企業で便利に活用できます。
パーク保留は、外線ボタンの数に制約があっても、複数の部署で保留ボタンの共有ができます。担当者が異なる場所にいても、パーク保留番号を伝えると電話を取り次げます。業務効率を高めるために、通常の保留とパーク保留を使い分けることが重要です。
iPhoneやandroidでもできる
iPhoneやandroidでも、保留機能は利用可能です。Androidでは、通話中の画面で保留ボタンを押すと保留音と保留中のガイダンスが流れ、お互いの音声は聞こえなくなります。
iPhoneの場合は、通話中に「消音」ボタンを3秒ほど長押しすると、「保留」ボタンに切り替わります。これにより、相手には保留音とガイダンスが流れ、通話が一時中断される仕組みです。保留を解除する際は、通話画面で保留ボタンをタップするだけで会話を再開できます。
電話の保留のやり方
ここでは、電話の保留の具体的なやり方を詳しく解説します。保留のやり方を正しく把握し、通話相手に失礼のない対応を学びましょう。
電話の保留のやり方
保留機能を使う際は、相手の用件をしっかり聞き取ることが大切です。用件を確認したら、保留ボタンを押します。その後保留音が流れ、こちら側は自由に確認作業を行うことができます。
保留を解除する際は、保留ボタンを再度押すだけで通話が再開されるため、簡単に操作できます。また、保留中に受話器を置いても通話は切れません。業務の円滑な進行のためにも、正しい保留の操作方法と解除の仕方を理解しておきましょう。
保留転送のやり方
保留転送は、通話を一時保留し、担当者や別の電話機へスムーズに取り次ぐための機能です。適切に操作することで業務の流れを円滑にし、通話の相手を待たせることなく対応できます。ここでは、保留転送のやり方をみていきましょう。
外線転送
外線転送は、社外の別の電話番号へ通話を転送する機能です。まず、相手に「〇〇へおつなぎいたしますので、少々お待ちください」と伝え、保留ボタンを押します。保留になったことを確認したら、転送先の外線番号をダイヤルし、担当者に連絡を取ります。
そして、転送ボタンを押すことで、通話相手と担当者が直接通話できるようになります。
内線転送
内線転送は、社内の別の電話機へ通話を回す際に使用されます。まず、「担当者におつなぎしますので、少々お待ちください」と伝え、保留ボタンを押します。
その後、担当者の内線番号をダイヤルし、電話の内容を伝えたうえで転送の許可を得ましょう。了承を得たら転送ボタンを押し、担当者と相手の通話をつなげます。
保留機能を使い際に知っておきたいマナーと注意点
保留機能を使う際は、以下の5つのマナーと注意点を知っておきましょう。
- 長い時間待たせない
- 折り返すことも大切
- 保留前に一言伝える
- 保留されたか確認する
- 基本的に保留は2回まで
それぞれ詳しく解説します。
長い時間待たせない
ビジネスフォンの保留機能は便利ですが、相手を長時間待たせるとストレスを与え、クレームにつながることもあります。担当者が不在だったり、対応に時間がかかったりする場合は、すぐに相手へ状況を伝えることが大切です。
たとえば「ただいま確認しておりますので、もう少々お待ちください」とフォローすることで、相手の不安を和らげられます。適切なタイミングで保留を解除し、必要に応じて対応を見直しましょう。
折り返すことも大切
相手を長時間待たせる可能性がある場合、保留のままにするのではなく折り返しの対応を提案することも重要です。たとえば、「担当者が外出中のため、戻り次第折り返しご連絡いたします」と伝え、相手の了承を得ると良いでしょう。
また、伝言があるかを確認し、「いつ・誰から・どのような用件で」電話があったのかを記録し、担当者へ確実に伝えることが大切です。適切な対応を心掛けることで、相手の時間を無駄にせず、負担を減らせます。
保留前に一言伝える
名指しの電話や即答できない質問を受けた際、相手に何も伝えずに保留にすると失礼にあたります。いきなり保留音を流してしまうと、相手が「どうすればいいのか」と不安になる可能性があります。
保留する際は「〇〇におつなぎいたしますのでお待ちください」など伝えることが大切です。わずかなやりとりですが、相手に安心感を与え、スムーズな電話対応につなげましょう。
保留されたか確認する
保留を押したつもりでも、正しく保留状態になっていないことがあります。通話が続いたままの状態では、相手に社内の話が聞こえます。そのため、ボタンを押した後に点滅や保留音の有無を確認することが重要です。
保留にしたつもりでも、操作を誤って通話を切ってしまうケースもあるため、ボタン操作は慎重に行いましょう。確実に保留状態になったことを確認し、トラブルを防ぎましょう。
基本的に保留は2回まで
保留を繰り返すと、相手が「たらい回しにされている」と感じてしまい、印象を損ねる可能性があります。そのため、保留は2回までにとどめ、それ以上になる場合は折り返しの提案をすることが望ましいです。
折り返しを提案する際は、「お待たせする可能性があるため、折り返しでもよろしいでしょうか？」と一言添えるだけで、相手の負担を減らせます。適切な判断で保留を使い分け、相手に配慮した対応を心掛けましょう。
電話保留に関するよくある質問
ここでは、電話保留に関するよくある質問をいくつかみていきましょう。
保留中は受話器を置いていいの？
保留中であれば受話器を置いても切れません。ただし、受話器を置く前にボタンを押しているかを必ず確認してください。
もし、保留ボタンを押さずに受話器を戻してしまうと、通話が切断されてしまうため注意が必要です。心配な場合は、受話器をデスクの上に軽く置いておくと安心でしょう。
保留ボタンがない電話機はどうすればいいの？
一部のビジネスフォンには、専用の保留ボタンが搭載されていない機種もあります。その場合、慌てずに「フックボタン」を活用しましょう。フックボタンを1秒ほど押すことで保留にでき、もう一度押せば保留が解除されます。
また、フックボタンを長押しすると通話が切れるため、押す時間には注意が必要です。保留ボタンがない電話機でも適切にフックボタンを活用すれば、問題なく保留機能を利用できます。
転送先が不在の場合はどうすればいいの？
内線転送を行った際、転送先の担当者が不在で電話に出られないこともあります。この場合は無駄にコールを鳴らし続けるのではなく、「応答」ボタンを押して転送を取り消し、元の通話に戻りましょう。
通話が再開したら「お待たせいたしました。担当者はただいま席を外しておりますので、折り返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうか？」などと伝えるのが適切です。長時間待たせないことで、相手に安心感を与えられます。
まとめ
この記事では、保留機能や電話を保留をする際に気をつけたいマナー、注意点を詳しく解説しました。
保留を使用する際は相手を待たせるため、適切なマナーを意識することが大切です。また、社内の固定電話宛ての着信を頻繁に取り次ぐ場合は、転送サービスの導入も検討すると良いでしょう。
今回解説した内容を参考に、円滑な電話対応を心掛け、よりスムーズな業務運営を目指してください。
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